シンプルな目標と、それを理解するための仕組み

───では普通の企業で、従業員がそのように一生懸命になるには、どのように教育していったらよいのでしょうか？

　実はディスニーの教育って入社する前から行われているんですよ。生まれてすぐに母親にディズニー音楽を聴かされてるかもしれない。ディズニーの映像で英語を習ってるかもしれない。子どもの頃から、ディズニーの映画を見に行ったり、ディズニーランドに行ったりして、ディズニーというものが、心の中にインプットされているわけですよ。そして、物心がついてディズニーランドにくると、ディズニーのキャストたちに「こんにちは！」って歓迎されてファンになる。そんな環境で育った人たちが、ディズニーに入社してくるわけだから、ほかの企業とはずいぶんと違うメリットがあると感じます。

───たしかに、特別な環境ですよね

　もちろん、いろんな仕組みはあります。
　ディズニーの目標は「We Create Happiness」。お客さんをHappinessにという、ただそれだけの目標しかないんですが、それでは抽象的すぎるので、ガイドラインとして「Safety」（安全）、「Courtesy」（礼儀正しさ）、「Show」（ショー）、「Efficiency」（効率）という4つの指針に沿って行動するように教えています。その頭文字をとってSCSEと呼ぶのですが、最初にユニバーシティと言う教育部門で、SCSEの抽象的な概念を教える。だけど、具体的なところはお店ごとに、あるいは職種ごとに違うので、それは現場にいるトレーナーと呼ばれる人たちが教える。たとえばショップなら、ショーは商品の並べ方だったり、常に在庫を切らさないことだったり、という具合に。商品棚が空になってたら、それはゲストにとって「Bad Show」になるわけ。また、効率というのは、ゲストの数に合わせてレジの稼働を増やしたり減らしたりする。ゲストが少ないのにレジをたくさん稼働して、手持ちぶさたのキャストが立っていると、それも「Bad Show」になる。用あるキャストを立たせることが「Good Show」になるわけ。逆に、ゲストがいっぱいいるときに、1つしかレジ空いてなかったら、長蛇の列ができてゲストにとって効率が悪くなりますよね

───ゲストのための効率とうわけですね

　もちろんそうです。それをみなさん勘違いするんです。効率と聞くと、まずは会社の効率をよくすることから考える。もちろん、それも大事なんだけど、ゲストのための効率を先に考えないと。だから、一般のキャスト達にも、Safety、Courtesy、Show、Efficiencyと、効率までをしっかりと教えて、それがゲストのための効率だというのを理解させるわけです。また、そのSCSEをしっかりと根付かせるための仕組みも用意しています。たとえば、スピリット・アワードっていう表彰制度があります。これは、キャストがSCSEを一生懸命自ら実践している人を投票する制度なんですが、投票するときに、改めて習ったときのSCSEってどういうものなのかって思い浮かべるじゃないですか。

───シンプルな目標と、それを理解するための仕組みが重要なんですね

　その普遍的な当たり前の原則を地で行ってる。それがディズニーのやり方です。