ほかの企業との「おもてなし」の違い

───一方でディズニー以外でも「おもてなし」で有名な企業がたくさんありますが、それらとディズニーの「おもてなし」の違いはあるのですか

「お客様を喜ばす」という基本的なところは同じです。トヨタのレクサスなんかは、ショールームに行ってお茶を飲んでると、点検でもないのにクルマ全部洗ってくれる。京都なんかに行ってレクサスの車内からコンシェルジュに電話すると、おいしいものが食べられるお店を教えてくれて、カーナビの設定までしてくれる。日本のホテルも、世界から見れば高度なおもてなしをしてくれます。ただ、そこに行ける人は限られてますよね。クラス分けというか。ディズニーのすごさって、ターゲットを絞っていないところにあるんですよ。だって、子どもからご老人まで、有名人だって、誰でも来るから。

───確かに誰でも来ますよね。そうした人たちに、それぞれ「おもてなし」するのは大変ですよね

　だから、ディズニーにはサービスのマニュアルがないんです。もちろん、作業のためのマニュアルはあります。掃除の仕方とか、ショップならオペレーションの仕方とか。だけど、いろんな人が来るから、1つのサービスのあり方では括れない。括れるとしたら、Safety、Courtesy、Show、Efficiency、この優先順位に基づいて行動するのみ。それ以外の部分はキャストの判断にゆだねられている。臨機応変というか柔軟性があるんだよね。たとえば、つい先日はディズニーランドだけで8万6千人が入場したんだけど、その人たちをおもてなしするって言ったてこれは並大抵のことじゃできないわけですよ。なんでそれができるかというと、キャストそれぞれが自分で考えているパフォーマンスを自由にやっているからできるんだと思うんですよ。逆に、画一されたサービスはできないと思いますよ。

　ちなみにディズニーでは入場者が多いと入場制限になるんだけど、なぜかって言うと、入場しているゲストたちの満足度が下らないようにするため。例えば、並ぶ時間が多くなって、アトラクションを体験する回数も少なくなる。本当は、入れたほうが儲かりますよ。

───ゲストの効率を考えることも「おもてなし」なんですね

　ディズニーって、ゲストにはまた来てもらいたいって考えるんですよ。ディズニーのビジネスって、息が長いんです。だって、子どもの頃からファンを作っていって、その子どもが中学生、高校生になったら友達といっしょに来て、恋人ができたら恋人といっしょに来て、子どもが生まれたら今度は子どもといっしょに来て。つまりリピートするサイクルをものすごい長いスパンで考えているんですよ。

───長期的にファンになってもらうと

　しかもそれが繰り返し来る。という発想だよね