（1）の「見た目」は、聞き手の「態度」「しぐさ」のことです。たとえば、表情、ふるまい、服装などです。一般的に、他人の欠点はよく見えますが、自分がどう見られているかの認識は薄くなりがちです。聞き手の態度が悪いと、話し手は「聞いてくれていないな......」と思ってしまいます。

　あなたがいくら聞いているつもりでも、話し手が「聞いていない」と感じるのであれば、あなたは聞いていないことになってしまいます。十分に注意しましょう。

　（2）の「相づち」は、相手の話への「反応」の1つです。ひと口に相づちといっても、相づちの語調、打ち方、声の大小や速度などいろいろです。相づちの意義は、話し手が話しやすい環境をつくることです。あなたの周りには、穏やかな相づちではなく、わずらわしい相づちをする人はいませんか？

　やたらと「はい、はい、はい」などという相づちは、邪魔になる相づちの1つです。だからといって、無言で聞いているだけでは聞き手になりません。

　（3）の「質問」は、話し手の話を真剣に聞いて、より自分の理解を深め、さらには、話し手からより一層の話、考えを引きだそうとする行為です。一般的には、自分がより理解するための質問が優先されますが、よい質問はそれだけではなく、相手の考えを上手に引きだすことができるものです。

「傾聴」の3つの基本を身につける

　続いて、話し手に満足感を与える「傾聴の技術」について、3つの聴き方に分けて考えてみましょう。なお、ここでは「聞く」ではなく、「聴く」という漢字を使います。

　1つ目の聴き方は、「受動的な聴き方」です。受動的な聴き方というのは聴き方の初段階であり、基礎・土台です。こう考えると、今後、考えるときに気が楽になるはずです。聞き方の基礎ができていれば、無理に「なにか話さなければ...」と考えることはありません。まずは、「相づち」（「うなずき」も）がきちんとできるようになれば、話し手は「聴いてくれているな」と感じるので、気持ちよく会話できます。

　なお、「黙って聴いていればいいんでしょ」という姿勢と「受動的に聴いている」というとは違います。

　2つ目は、「肯定的な聴き方（ポジティブリスニング）」です。受動的に聴いているだけではなく、「はい。そうですね」「確かにおっしゃるとおりですね」「今まで気が付きませんでした」など、話し手を承認するような「間の手」を入れるのです。

　この間の手を少しずつ増やしていけば、聴き上手に近づきます。そうすると、話し手の「安心感」「満足感」が高まります。それは、聴き手のあなたにも伝わり、上手な聴き方が身についていくのです。そうすれば、穏やかなコミュニケーションができるようになります。

　3つ目は、「積極的な聴き方（アクティブリスニング）」です。この3つ目を入れて、上手な聴き方の「ワンセット」と思ってください。ただし、「積極的に聴く」という意味を誤解しないようにしましょう。ここでの「積極的」とは、「積極的な自分の発言」ではなく、「話し手の内容を、要所要所で確認したり、質問したりすることで、相互理解を高める」ことです。

　たとえば、「キーワードを確認しながら聴く」「質問して理解を高める」「自分の意見をいう」などを行えば、積極的な聴き方、コミュニケーションができるようになります。

　また、「質問」「意見」は、コミュニケーションを高める気持ちを大切にしながら行いましょう。この心構えを大切にすると、無駄な質問や意見が減り、「○○さんは、聴き方が変わったね（良くなったね）」と言われるでしょう。

（了）